La calidad es un atributo que buscan todas las instituciones de servicios, en el caso de la salud brindar el servicio de curar, aliviar o acompañar de calidad se vuelve un desafío. Algunas industrias, la de los productos primero y luego avanzando hacia los servicios como la telefonía, las aerolíneas comerciales han desarrollado formas de trabajar en calidad que en salud todavía nos falta desarrollar. Conocer la voz del usuario de los servicios de salud se convirtió en un desafío y en el verdadero resultado buscado. La satisfacción en salud no la podemos medir igual que en otras compañías de productos ya que la salud es un valor de la vida humana que atraviesa nuestra rutina, cargado de historias y vivencias de los usuarios. Trabajar en calidad en salud es conocer la voz del paciente, conocer cuáles son sus valores, qué es lo importante para él, para su familia y sus acompañantes, cuando tiene que tomar decisiones, cuando tiene que informarse y cuando evalúa el resultado del servicio que se le otorgó.  Hace años se habla de calidad en el ámbito de la salud y muchos estudian cómo brindar servicios de calidad que los destaquen. Existen muchos ejemplos de hospitales y centros médicos con buenos resultados en esta área, especialmente en los centros urbanos más grandes de nuestro país, y cada lector probablemente tenga sus propias experiencias.

La calidad, es un término atractivo para los gestores, directores y funcionarios, cuenta con una gran llegada en el público general. No obstante, la calidad en salud va más allá del mobiliario, la hotelería y la tecnología de última generación. En medio de una importante crisis sanitaria, nuevas normativas y escasez de recursos, nos enfrentamos a una crisis de confianza en el sistema de salud.

Para generar confianza, es crucial escuchar a quienes usan y forman parte del sistema de salud: los pacientes. El nuevo protagonista de la calidad -nuevo porque no estamos acostumbrados a centrar la atención en las necesidades y valoraciones de las personas atendidas- es el paciente, quien recurre a un servicio de salud para aliviar, curar o recuperar un valor fundamental en su vida: la salud. Esto nos interpela como personal de salud, a recordar algunas dimensiones de la calidad como la empatía, la escucha, la autonomía de los pacientes.

En la industria de la salud, al atender a una persona, enfrentamos múltiples tareas que, aunque puedan ser simples, involucran interfaces cargadas de comunicación. Esto convierte el sistema sanitario en uno complejo y altamente riesgoso.

Desde hace varias décadas, existen informes sobre el creciente número de daños a personas atendidas en instituciones de salud, que en gran medida son involuntarios y prevenibles (50-80%). Dado que somos humanos y, por ende, falibles, las organizaciones deben reconocer los factores humanos y los resultados fatales que pueden tener esta industria. Subestimar el riesgo de daño que enfrenta el paciente, el personal y la institución es un grave error.

Solo conociendo las valoraciones del paciente sobre la atención recibida y sus necesidades podemos conocer los verdaderos resultados de nuestra atención y saber si somos realmente de calidad. Por ejemplo, una persona que se somete a una cirugía electiva probablemente valorará positivamente el resultado si puede volver a su casa y retomar sus actividades habituales en el tiempo estipulado. De igual manera, una familia valorará positivamente un hospital si su ser querido con una enfermedad terminal puede despedirse en un ambiente cálido.

Hablar de calidad y promoverla es común, pero trabajar en ella es un desafío que requiere decisión, análisis y estrategia a largo plazo. Cambiar la forma de actuar de médicos, enfermeras u otro personal de salud implica un trabajo conjunto y situar al paciente en el centro de la atención.

(*) Médica de familia, experta en Seguridad del Paciente y Calidad en salud. Jefa de Unidad de Calidad y Seguridad del paciente del Hospital San Bernardo y miembro del Comité Provincial de Seguridad del paciente de la Provincia de Salta.