Quetzalcóatl simboliza la unión entre lo terrenal (Cóatl, serpiente, símbolo de la tierra, el cuerpo, la materia, lo instintivo y lo humano) y lo espiritual (Quetzalli, pluma preciosa, símbolo de lo elevado, lo espiritual, el conocimiento y lo divino). En el ámbito de la calidad en salud, este equilibrio se traduce en la integración entre procesos, normas e indicadores, por un lado, y las personas, los valores que nos sostienen, la cultura organizacional, la empatía y el sentido del cuidado, por otro.

Una gestión de la calidad centrada exclusivamente en la medición de indicadores corre el riesgo de deshumanizar la atención; mientras que una que apela solo a la vocación, sin método ni sistema, pierde eficacia y sostenibilidad. La calidad requiere integrar ambos planos de manera consciente y permanente.

La calidad como construcción colectiva

En el mito, Quetzalcóatl no gobierna imponiendo, sino enseñando. Transmite saberes, forma y eleva a su comunidad: enseña a cultivar la tierra, las artes, la medicina, el calendario y las normas de convivencia.

Aplicado a la gestión de la calidad, este enfoque implica que el rol de la calidad no es controlar ni vigilar, sino construir equipos, escuchar activamente, compartir criterios y traducir las normas a la práctica cotidiana. De este modo, la calidad deja de ser un requisito externo asociado a la auditoría para transformarse en una competencia interna del equipo, orientada a “hacer las cosas bien incluso cuando nadie está mirando”.

Ética del cuidado: rechazar el sacrificio innecesario

Quetzalcóatl se opone al sacrificio humano. En las organizaciones de salud, este principio adquiere una vigencia particular. El pluriempleo, la inestabilidad laboral y la coyuntura económica impactan directamente sobre la seguridad que se brinda a los pacientes.

La calidad y la seguridad del paciente no pueden sostenerse a costa del agotamiento del personal, ni pueden normalizarse los errores derivados de la sobrecarga de trabajo o de sistemas mal diseñados. Es necesario reiterar, una y otra vez, que no hay seguridad del paciente sin cuidado del trabajador.

La calidad no requiere héroes: exige sistemas seguros y humanos, con trabajadores cuidados y adecuadamente remunerados.

El error como fuente de aprendizaje

El mito muestra a Quetzalcóatl siendo engañado, cometiendo errores, cayendo y transformándose. Esta idea dialoga directamente con los principios modernos de la calidad y la seguridad del paciente.

El error no debe ocultarse, sino aprovecharse como oportunidad de aprendizaje. No se personaliza: no importa “quién fue”, sino “qué pasó” y por qué ocurrió. La gestión de la calidad debe crear un clima de seguridad psicológica en el que los eventos adversos y las cuasi fallas se transformen en oportunidades de mejora y no en castigos, que nunca han demostrado ser una estrategia eficaz.

Liderazgo evolutivo y sustentable

Quetzalcóatl no se presenta como un líder omnipotente ni eterno. Su figura remite a los ciclos y a la transformación. Este aspecto resulta central para el liderazgo en la gestión de la calidad.

Son deseables liderazgos que formen reemplazos, que no se eternizan en funciones que, con el tiempo, pierden frescura e innovación. La construcción de equipos capaces de sostener las tareas más allá de las personas evita dependencias y garantiza continuidad aun ante ausencias o cambios.

Los sistemas de calidad deben sobrevivir a los cambios de gestión: esa es la demostración cabal de una calidad madura, institucional y no personalista.

Conclusión

Aplicar el mito de Quetzalcóatl al liderazgo en calidad en salud permite repensar la gestión de la calidad como una práctica integral que articula técnica por un lado pero que a la vez es profundamente humanista. Una gestión que enseña y acompaña, que aprende del error y que cuida a las personas para proteger a los pacientes.

En un contexto sanitario cada vez más complejo, este tipo de gestión no es idealista: es estratégica y necesaria para construir sistemas de calidad verdaderamente seguros, humanos y sostenibles.

(*) Jefe del Área de Calidad y Seguridad del Paciente del Hospital El Cruce SAMIC e integrante del Área Científico Técnica de la CIDCAM.