Tratar bien a un paciente no necesariamente significa humanizar la atención. La diferencia parece sutil, pero detrás hay un cambio de concepción sobre cómo se organiza y se brinda asistencia sanitaria: qué lugar ocupa la persona frente a los protocolos y la tecnología, cómo se toman las decisiones, qué condiciones tienen quienes trabajan en salud y hasta qué punto las propias instituciones pueden generar prácticas que terminan despersonalizando el cuidado.

Ese fue uno de los ejes del primer encuentro del ciclo de webinarios sobre Humanización de la Atención en Salud, organizado por la Comisión Interinstitucional para el Desarrollo de la Calidad de la Atención Médica -CIDCAM-, bajo la consigna «Humanización en la atención: mucho más que un buen trato». La actividad contó con la participación de la médica especialista en Clínica Médica Beatriz Carballeira, jefa del Área de Cuidados Humanizados del Hospital El Cruce y miembro de la Comisión Directiva de la Sociedad Argentina de Medicina Narrativa.

«La humanización va mucho más allá de decir “por favor”, “gracias”. Lo que pretendemos es proponer un cambio de paradigma respecto del enfoque global de la asistencia de salud», planteó como punto de partida Pablo Binaghi, presidente de CIDCAM.

Cuando la calidad no alcanza

La discusión sobre humanización aparece, en parte, como consecuencia de la propia evolución de la medicina. El vínculo personalizado del antiguo médico de familia fue dando lugar a un sistema atravesado por la especialización, el desarrollo tecnológico, la concentración de recursos y una creciente complejidad de los procesos asistenciales.

A ese escenario se sumaron protocolos, normas, certificaciones, acreditaciones y estrategias de seguridad del paciente. Herramientas que permitieron ordenar procesos y reducir riesgos, pero que no resolvieron todos los problemas vinculados con la experiencia de enfermar y recibir atención.

«Todos pensamos que de esa manera íbamos a garantizar la calidad. En parte mejoró, pero claramente tampoco fue suficiente», señaló Binaghi.

El paso siguiente fue incorporar otra dimensión: quienes sostienen cotidianamente la atención. «Había que cuidar a los que cuidan», resumió.

La humanización, desde esta perspectiva, deja de ser una cuestión exclusivamente vinculada con la conducta individual de un profesional y se convierte en un problema de gestión y de cultura institucional.

«Empezamos a humanizar un poco más el enfoque cuando, en lugar de mirar solamente al paciente y a su familia, empezamos a considerar al personal de salud en su conjunto como parte de un colectivo», sostuvo Binaghi.

¿Quién está en el centro?

Uno de los conceptos abordados durante el encuentro fue el de la «otredad». Incluso cuando se habla de una medicina centrada en el paciente, puede mantenerse una separación entre quienes cuidan y quienes son cuidados.

«Cuando hablamos de medicina centrada en el paciente, decimos que el paciente está en el centro, pero el sistema está afuera. Y ahí empezamos a analizar todo lo relacionado con la otredad. El paciente siempre fue considerado un “otro” aunque estuviera en el centro», explicó Binaghi y apuntó que la propuesta es cuestionar esa frontera sin desconocer las diferencias de roles, responsabilidades o conocimientos entre profesionales y pacientes. El punto de partida es otro: todos forman parte de una misma condición humana y, por lo tanto, de una experiencia atravesada por la vulnerabilidad.

Desde esa mirada, la humanización no compite con la calidad ni con la seguridad del paciente sino que busca ampliar aquello que se entiende por calidad. Y, en palabras de Binaghi, hay además una razón concreta para hacerlo: «No hay estrategia más costo efectiva que la medicina humanizada».

De la teoría a la práctica

La discusión adquiere otra dimensión cuando se observa qué sucede dentro de un hospital.

En el Hospital El Cruce, Beatriz Carballeira explicó que los cuidados humanizados no funcionan como una colección de iniciativas aisladas ni dependen de la buena voluntad de algunos profesionales sino que son planteados como una estrategia transversal de gestión.

«La medicina narrativa se ocupa de la relación y del vínculo, mientras que los cuidados humanizados son estrategias institucionales que superan al equipo de salud, a los pacientes y a las familias. Los cuidados humanizados son un plan de gestión institucional para facilitar esa relación», explicó.

El trabajo incluye intervenciones sobre la comunicación, el acompañamiento familiar, las condiciones de internación, el bienestar de pacientes y trabajadores, las internaciones prolongadas y el final de la vida.

Uno de los ejemplos más relevantes se encuentra en las unidades de terapia intensiva, donde determinadas prácticas naturalizadas durante años comenzaron a ser revisadas.

La flexibilización del ingreso de familiares fue una de ellas. «Cuando flexibilizamos los ingresos primero tuvimos que romper un gran mito: “prohibido pasar”. Cuando fuimos a la bibliografía y a la medicina basada en la evidencia, no encontramos evidencia que indicara que los familiares fueran quienes transmiten infecciones o que entorpecieran nuestro accionar. Por el contrario, está demostrado que las familias ayudan a la recuperación y que los pacientes necesitan el acompañamiento familiar y afectivo», señaló Carballeira. No se trata, aclaró, de eliminar reglas, sino de construir otras que contemplen tanto la seguridad como las necesidades de las personas.

La importancia del descanso

A veces, humanizar implica revisar algo tan básico como el descanso. Carballeira relató una medición realizada en el hospital que permitió observar la cantidad de interrupciones que sufrían algunos pacientes durante la noche: extracciones de sangre en la madrugada, electrocardiogramas nocturnos y controles a primera hora de la mañana.

La conclusión fue contundente: «Ese paciente no dormía porque nosotros no lo dejábamos dormir». A partir de esa observación se revisaron prácticas y se desarrollaron protocolos para proteger el descanso. La misma lógica se trasladó a otras iniciativas, como los paseos de pacientes internados, el contacto con espacios verdes, las actividades asistidas por animales y recursos de comunicación para personas que no pueden expresarse verbalmente.

«La enfermedad rompe la historia de una persona. Poder recuperar algo de su vida cotidiana y conectarse nuevamente con aquello que perdió es beneficioso para los pacientes», sostuvo Carballeira.

Paciente, familia y trabajadores

La humanización también modifica el tradicional esquema de dos actores -médico y paciente-para incorporar a un tercero: quienes trabajan en la institución. «Para nosotros es paciente, familia y trabajadores. Son tres: es un trípode», afirmó Carballeira.

Además, recalcó que el desgaste profesional, el burnout y la exposición cotidiana al sufrimiento también forman parte del problema. Por eso, la estrategia incluye espacios de reflexión y talleres de medicina narrativa destinados a que los trabajadores puedan elaborar las experiencias que atraviesan.

La premisa es que difícilmente pueda construirse una atención humanizada en instituciones que no generan condiciones para cuidar a sus propios equipos.

Cuando curar ya no es el objetivo

El final de la vida es otro de los escenarios donde esta perspectiva plantea una transformación.

«La muerte muchas veces se constituye en un tabú entre los profesionales y nos parece que, en ese momento, ya no tenemos nada para hacer. Pero tenemos muchísimo para hacer; simplemente son otras cosas», sostuvo Carballeira y explicó que cuando ya no es posible curar, cambian los objetivos de la atención: controlar síntomas, aliviar el dolor, garantizar confort y respetar los valores y decisiones de la persona, además de acompañar a su familia.

En definitiva, humanizar no supone abandonar la medicina basada en evidencia, los protocolos, la tecnología o la seguridad, sino preguntarse qué ocurre cuando esas herramientas dejan de estar al servicio de una persona concreta y pasan a convertirse en el centro del proceso.

«Necesitamos que todo el personal de salud, y todos nosotros, entendamos que somos personas. Todos estamos del mismo lado y la camilla no existe», afirmó Binaghi y sintetizó: «No se trata solamente de un buen trato: se trata de cambiar el paradigma de atención».